在深圳，“有事找民意速辦”已漸漸成為市民的日常，成為大家解決問題的便捷途徑。深圳始終將民生服務與營商環(huán)境優(yōu)化擺在重要位置，自2022年底，深圳市委市政府統(tǒng)籌謀劃，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入實施民生訴求綜合服務改革，通過將“12345”熱線、“i深圳”等537個民生訴求渠道整合為23個，打造以“@深圳-民意速辦”為主渠道的受理渠道體系；編制18大類4000余項民生訴求事項目錄清單；建立健全民生訴求“1+5+N”制度規(guī)范體系，打造便民便企的民意速辦平臺，構建黨建引領下的民生訴求收集、速辦、反饋、分析機制，致力于把老百姓生活里的大小事務、企業(yè)經(jīng)營中的各種問題妥善解決。

“@深圳—民意速辦”平臺的工作人員正在工位上接聽市民來電，受理民生訴求。市政務服務和數(shù)據(jù)管理局供圖

市民：又快又好，我很滿意!

今年大年初六早上，龍華街道龍觀大道龍華汽車站處的人行天橋上，一根路燈燈柱底座“冒火花”，存在安全隱患。市民李先生發(fā)現(xiàn)后，立即撥打“12345”熱線反映。當天上午，他便看到龍華區(qū)城管和綜合執(zhí)法局的工作人員迅速趕到現(xiàn)場，經(jīng)檢查確認是燈桿短路，隨后，工作人員分工協(xié)作，僅用兩小時就使路燈恢復正常，成功消除安全隱患。李先生對此評價：“‘12345’熱線的效率確實高，事情不但回應快，而且辦得好、解決徹底，我非常滿意!”市民周先生在平臺反映布心地鐵站A出口東湖路每年都會有大量小黑蟲出現(xiàn)，希望借助平臺提前防范幼蟲爆發(fā)，區(qū)城管和綜合執(zhí)法局迅速進行回復，已安排管養(yǎng)單位工作人員在高發(fā)時進行打藥。市民表示：“民意速辦這個平臺太好了，相關部門也做了回復，為深圳點贊。”

把老百姓身邊的大事小事解決好，讓大家笑容更多、心理更暖，這正是民意速辦的出發(fā)點和落腳點。隨著城市建設步伐的加快，市民、企業(yè)在公共服務、城市管理、企業(yè)服務等方面的需求日益旺盛，2024年民意速辦平臺共辦理民生訴求工單逾1400萬件，較2023年增長23%，對應量的增長，是辦理效率和質量的雙提升。2024年全市民生訴求平均辦理時長較2023年進一步縮短至4.34個工作日，市民滿意率持續(xù)提升，全年共收到市民來電表揚、留言表揚、感謝信、錦旗等好評8.99萬人次。

“不管大事小事，市民的心上事永遠是我們的上心事。為了讓每一單訴求都能真辦結、群眾真滿意，我們建立了民生訴求辦理質量管控體系，細化訴求辦結標準，完善辦結審核流程，并通過市民回訪、現(xiàn)場核查等方式，對辦理質量不高的工單進行專項督辦、滾動銷號。各級各部門也狠抓訴求真辦結、真解決，高標準辦好群眾的每一件訴求。”市政務服務和數(shù)據(jù)管理局相關負責人表示。

除此之外，市人大常委會、市政協(xié)在去年第三季度，對投訴工單承辦量較多的12個市直部門開展專項監(jiān)督，組織人大代表、政協(xié)委員通過調研、視察、提案等方式，對民生訴求辦理質效進行監(jiān)督，提出改進建議，進一步督促各部門將群眾訴求辦快辦好辦實。

企業(yè)：訴求響應快，政策解釋清!

1月22日，因企業(yè)涉足醫(yī)療器械檢測新領域，譜尼測試集團深圳有限公司綜合辦助理孟女士在看到深圳市市場監(jiān)督管理局官網(wǎng)的《深圳醫(yī)療器械優(yōu)質供應商推薦目錄》后，通過“@深圳-民意速辦”平臺，詢問入目錄流程、辦理部門及行業(yè)協(xié)會、企業(yè)分布等情況。市市場監(jiān)督管理局工作人員第一時間致電孟女士，快速解答加入行業(yè)協(xié)會、醫(yī)療器械招投標等問題。得知公司有質量基礎設施“一站式”服務平臺，訴求辦結后，市市場監(jiān)管局工作人員進一步主動聯(lián)系公司，宣傳醫(yī)療器械產業(yè)質量提升“靈渠”計劃等政策，鼓勵其申報優(yōu)質服務項目，完善服務平臺?！胺答伈坏行剩P鍵的是政策解釋特別清楚，讓我們對自己發(fā)展方向更清晰了，我們更有信心”，孟女士表示。

在快速響應市民生活訴求、解決民生難題之外，民意速辦平臺同樣心系企業(yè)發(fā)展，尤其是體量小、抗風險能力弱的小微企業(yè)?！癅深圳-民意速辦”小程序在首頁開設了企業(yè)服務專區(qū)，“12345”熱線將“1”號鍵設置為營商環(huán)境專線，民意速辦平臺與“深i企”進行了數(shù)據(jù)打通、深度融合，實現(xiàn)民生訴求和企業(yè)訴求的統(tǒng)一受理、一體分撥。2024年民意速辦平臺共解答涉及社保、稅務、工商登記等方面的企業(yè)咨詢227.46萬件，轉辦非咨詢訴求29.63萬件，當好企業(yè)的“貼心客服”。

政府：既要辦好一件事，更要解決一類事!

坪山區(qū)同輝路某產業(yè)園施工噪音擾民嚴重，最多時單月收到60起市民投訴。經(jīng)過分析，坪山區(qū)委將這一類訴求納入?yún)^(qū)委常委會集中研究，深入研討系統(tǒng)解決之策。以該產業(yè)園為試點，創(chuàng)新推出“遠程喊?！北O(jiān)管模式，全區(qū)各類工地累計“喊停+控停”超時施工超300次，成功率超90%，還立案查處99宗。在多舉措治理下，施工噪音投訴從月均30宗銳減至3宗，降幅近九成?！爸肮さ爻Ｔ诎胍挂粌牲c施工，吵得我難以入睡。我向深圳相關部門投訴了兩次，半夜也有工作人員受理，很快噪音就停止了，這點讓我很滿意?！笔忻駝⑿Ρ勘硎?，“現(xiàn)在，我們的休息得到了很好的保障?！痹诖嘶A上，市生態(tài)環(huán)境局加強類案治理，以點帶面在全市范圍推廣安裝600多套“遠程喊?！痹O備，讓更多市民告別施工噪聲困擾。

2024年以來，民生訴求成為全市各級黨委(黨組)會“雷打不動”的固定議題?！斑@是市委建立的‘每周一議’機制，目的是更有力度、更有深度、更多維度地辦好群眾的事。我們要求各級黨委(黨組)每周固定研究本領域本轄區(qū)重點民生訴求，不但督促辦理進度，還要復盤辦理過程，更要通過集中研究，找出當前多發(fā)頻發(fā)‘類案’中的系統(tǒng)解決之策”，深圳市委組織部相關負責人向記者介紹。

群眾評議員：大家都說好，才是真辦好!

去年9月起，在市民對自己所提訴求辦理情況評價的基礎上，市委組織部、社會工作部和市政務服務和數(shù)據(jù)管理局牽頭建立“每周一評”機制，市區(qū)兩級分別組建評議團，由“兩代表一委員”和各領域黨員群眾代表組成，每周集中評議重點民生訴求的辦理情況，代表們直言問題、出謀劃策，在熱烈又坦誠的“唇槍舌戰(zhàn)”中，條分縷析、抽絲剝繭，客觀評價訴求辦得是否用心、評措施是否有力、評訴求是否合情合理。實施以來，已累計評議了239個重點訴求，覆蓋71家辦理單位。一個被評議的單位反映：“這是一份必須通過的考試!在場的評議員都是考官，要想成果通過，必須依靠日常中辦好每個訴求，容不得半點懈怠?！?/p>

“作為評議員，我們的工作是對群眾訴求以及政府部門的處理情況展開評議，判斷訴求是否合理，部門處理和回復是否及時得當?！比罕姶怼⒏Ｌ飬^(qū)香蜜湖街道東?；▓@福祿居業(yè)委會主任陳景斌說，“去年我參與了三次評議，其中一街道辦的一起投訴令人印象深刻。小區(qū)附近修路進度較為緩慢，影響居民出行與日常生活。評議時，我們指出街道辦在工程執(zhí)行與監(jiān)督方面的能力有待提升，街道辦也予以承認，并承諾一周內恢復通行，最后如期解決了問題。由于評議員來自市民群體，在討論、評議過程中，能協(xié)助政府部門把握市民訴求與難點。同時，我們也會評估訴求合理性?！?/p>

市政協(xié)委員梁燕明表示，“每周一評”機制成效顯著，它為訴求主辦部門構建起接受考評與監(jiān)督的“考場”，也為評議團成員搭建起發(fā)表意見、出謀劃策的“講臺”，彰顯了深圳市委市政府為群眾“真辦事、辦實事、辦好事”的堅定決心與切實行動。

“我兩次參與到‘每周一評’活動中，深感活動是黨委政府與民眾溝通的關鍵橋梁，能及時收集民生訴求，反映民生問題的復雜性和多樣性，激發(fā)公眾參與公共事務的熱情，同時也提升了政府服務的針對性與有效性，增強民眾對政府的信任?！笔腥舜蟠碓S建洲告訴記者。

AI：智慧賦能讓體驗感更好，信賴度更高

如何用有限的資源，響應市民日益增長的需要，如何讓訴求服務再提速，讓體驗再升級，人工智能是重要的解決方案。為此，深圳市政務服務和數(shù)據(jù)管理局在2023年即開始布局，從群眾體驗出發(fā)，圍繞民生訴求業(yè)務全過程，分三批規(guī)劃了28個智能化應用場景，通過人工智能大模型、語義識別等技術進一步提升訴求辦理效率。從2024年6月開始，模型持續(xù)迭代優(yōu)化，首批7個成熟度較高的場景，如智能分撥、智能受理助手、智能報告等已于12月落地應用。深圳市政務服務和數(shù)據(jù)管理局負責人表示：“應用人工智能后，智能分撥已覆蓋工作人員超90%，特別是對老百姓的咨詢，智能應答準確率大幅提升。今年我們力爭在訴求審核、重復訴求識別等環(huán)節(jié)再上線10個人工智能應用，進一步為基層減負?！苯刂聊壳?，大模型累計被調用服務超4000萬次。

展望未來，“民意速辦”將以革新者的姿態(tài)，持續(xù)創(chuàng)新工作機制、深挖技術潛能，推動一批熱點難點問題源頭治理、類案治理，持續(xù)提升訴求辦理的質量與效率。通過精準對接市民與企業(yè)的多元需求，豐富公眾參與形式，提供更貼心、更高效的服務，讓獲得感與幸福感如春日繁花，在每一個深圳人的生活里持續(xù)盛放，續(xù)寫更多溫暖人心的民生故事。